一、山東聚源熱力客服中心實行24小時值,班,確保熱線暢通；   

二、來電響鈴三聲內接聽電話,確保熱線,接通率達100%;

三、服務用語文明規范,解答問題熱情,耐心、準確；

四、服務范圍內的相關信息、業務流程公開告知；

五、供熱政策、法律、法規及相關業務進行當面咨詢的,隨時接待,當即答復;進行書面咨詢的自接到書面咨詢之日起3日內作出書面答復；

六、建立信息反饋機制,對顧客反映的問題、服務中心轉派問題做到“件件有落實,事事有回音”；

七、實行“首問責任制”,所有咨詢事項僅作記錄,確保答復率100%,滿意率達到100%；

山東聚源熱力話務服務中心

一、服務內容

1、受理用戶采暖供熱申請；

2、本公司所屬企業供熱設施的維修及故障排除；

3、用戶采暖設施的維修、排除故障實行受委托有償服務；      二、服務準則

1、申請采暖熱用戶按規定到本公司山東聚源熱力填報申請表,然后由公司領導審批,供熱公司接到通知后，當日通知熱用戶，由公用雙方簽訂議書,按協議執行；

2、本公司的供暖時間,自本年度11月15日至次年3月20日止共計125天,此間公休、節假日不間斷,但設備故障和自然災害影響除外；

3、采暖室內溫度達到18℃,低于18℃為不合格,整個采暖期,合格率不低于98%；

4、1）接待用戶帶微笑,言談舉止有禮貌，文明服務要周到,辦事認真,講實效；

2)、用戶提出的問題一分鐘解答,供熱中出的異常三分鐘調整；

5、熱服務“三個一”

辦理好每一件事情,解釋好每一個問題,接待好每一個用戶；    6、供熱服務“四干精神”

歷盡辛萬苦,捋順千頭萬緒,不怕千言萬語,情暖千家萬戶；

7、供熱服務“五個一樣”

生人熟人,一樣周到;用戶大小,一樣歡迎;態度好壞,一樣熱情;路遠路近,一樣到位;時間早晚,一樣盡力；

三、違諾責任

1、本公司所屬企業人員,在供熱服務中心給用戶帶來不便或麻煩,及時對其批評教育,及時改正,并向用戶賠禮道歉；

2、業務承辦人不準對用戶出現吃、拿、卡、要;否則每發現一次扣責任人200~500元的經濟處理,對出現重大影響或損失,除給予經濟處罰外,還要追究其法律責；

四、投訴與監督,對我公司所屬企業做上述承諾實行有效的監督,如有違諾可進行投訴、監督投訴電話為:2316625、2362438；

2、如對供熱企業投訴處理或答復不滿意的可到熱力公司投訴。